Qu'est-ce que le design thinking ?

Le design thinking représente une méthode de design centré sur l’innovation et sur l’humain. Créé par Rolf Faster, le design thinking est né d’une conviction de designer des produits de manière à ce qu’ils soient centrés sur l’humain, sur les visiteurs et sur les utilisateurs.

Cette méthode est très liée à l'expérience utilisateur car son objectif est de développer un produit avec un design qui résout le problème des utilisateurs et qui leur correspond. Elle est également liée à des stratégies de CRO par sa volonté de séduire les visiteurs et de les pousser à l’action.

On peut considérer le design thinking comme étant bien plus qu’une simple méthode, c’est un état d'esprit. Un état d’esprit dans lequel l’utilisateur est roi et où seul son avis compte. L’intuition n’est donc pas prédominante ici. Le design n’est pas réalisé au hasard ou selon des idées. Il est réalisé pour les utilisateurs et en fonction d’eux.

La méthodologie du Design thinking regroupe donc l’analyse et l’intuition. On y retrouve des aspects qui favorisent l'expérience utilisateur comme l’empathie, la créativité, l’innovation, les tests, la collaboration.

Pour faire un peu d’histoire, à la base, le process du design thinking se divisait en 7 étapes :

• Définir
  
• Rechercher
  
• Imaginer
  
• Prototyper
  
• Sélectionner
• Implémenter
  
• Apprendre

Ensuite, le processus a été divisé en 5 étapes par Jeremy Gutsche :

• Définir
  
• Imaginer
  
• Synthétiser
  
• Prototyper
  
• Tester

Et divisé en 3 étapes par Tim Brown :

• Inspiration
  
• Imagination
  
• Mise en œuvre

Enfin, la d school de l’université Stanford divise la méthodologie du design thinking en 5 étapes :

• Empathie
  
• Définir
• Idéation
  
• Prototype
  
• Test

Même si tous les différents process ont finalement le même objectif, le process de la d school et le plus actuel et c’est celui qui synthétise le mieux l’ensemble de la méthode.

Nous allons donc nous intéresser à ce dernier pour expliquer en détail quelle est la méthode du design thinking.  

Etape 1 : empathie

C’est la première étape du process, l’empathie est un aspect primordial dans le design thinking. Le fait de se mettre à la place des utilisateurs, de les comprendre et de rentrer en contact avec eux représente le cœur de la méthodologie.

Dans le design thinking, tout doit être pensé et conçu pour l’humain et pour l’utilisateur. Faire preuve d’empathie est donc nécessaire pour créer un design adapté aux utilisateurs.

On peut comparer cette étape à l’UX research, qui est une notion qui englobe toutes les méthodes de recherche sur les utilisateurs.

Ces méthodes de recherche peuvent être les suivantes :

• Persona
• Test utilisateur
• Sondage
• Suivi de souris
• Heatmap
• A/B testing
• Questionnaire

L’état d’esprit du design thinking est de vouloir toujours comprendre ses utilisateurs et ne pas se fier à son intuition. L’égo n’a pas sa place ici, il faut mettre ses idées intuitives de côté et se référer aux données quantitatives et qualitatives que l’on peut avoir concernant les utilisateurs.

Cette étape nécessite également de travailler en équipe afin d’avoir le ressenti de chacun. Le collectif et la collaboration sont importants donc. Que ce soit pour partager ses idées, pour débattre et pour apprendre des autres.

Etape 2 : définir

Une fois les utilisateurs observés et compris, l'étape ‘’définir’’ entre en jeu. Cette étape consiste à définir quels sont les problèmes à résoudre. Ces problèmes en question sont donc à définir à partir des résultats obtenus sur la recherche utilisateur.

L’objectif ici est de comprendre quels sont les problèmes à résoudre sur une interface, sur le produit ou sur la plateforme. Il est important de contextualiser les observations faites concernant les utilisateurs afin de les transformer en problèmes à résoudre.  

Cela demande donc une analyse des données quantitative (exemple: Google Analytics) et des données qualitatives (exemple: test utilisateur).

Les données quantitatives servent à répondre aux questions QUOI ? OU ? COMMENT ? Tandis que les données qualitatives servent à répondre à la question POURQUOI ?

Avec ces résultats donc, il est possible d’identifier les problèmes à résoudre en particulier afin de proposer un produit qui répond aux attentes des utilisateurs.

Par exemple, vous avez observé avec vos tests que vos utilisateurs n’utilisaient pas la barre de navigation de votre application. Vous définissez donc le problème suivant : les utilisateurs n’utilisent pas la barre de navigation et ne trouvent donc pas forcément toutes les informations. Ils ne comprennent pas les icônes utilisées sur la barre de navigation et sont donc perdus sur l’interface.

En établissant des problèmes qui existent réellement, vous pourrez par la suite proposer des hypothèses cohérentes afin de concevoir un produit avec une expérience utilisateur travaillée.

Etape 3 : idéation

L’idéation ne peut pas exister si vous n’avez pas au préalable fait ce travail d'identification des problèmes. L'objectif ici est de créer et d’imaginer des hypothèses par rapport aux problèmes que vous avez définis.

Ces hypothèses doivent donc être des potentielles solutions aux problèmes. Ces idées ne doivent donc pas être purement dues à l’intuition mais bien à des résultats obtenus lors de la recherche utilisateur.

C’est donc dans cette situation que le brainstorming et les travaux de groupe peuvent être intéressants. Pour réunir les hypothèses de chacun afin de trouver les meilleures idées possibles.

Il est important également de ne pas préférer son idée à celle d’autres directement. Ici, personne n’a raison car aucun test n’a encore été fait avec les idées. Il n’existe donc pas de mauvaises idées.

Plusieurs solutions existent pour régler un problème, le but est de trouver la meilleure solution. C’est pour cela qu’il est intéressant de débattre et de travailler en groupe.

Étape 4 : prototype

Le prototypage est l’étape est de concrétisation des idées. Grâce aux wireframes, aux maquettes et aux prototypes, le but est de rendre réels les idées que l’on a pu générer.

Cela permet de voir le rendu et de mieux comprendre les enjeux qui existent autour de son produit et de ses idées. Il est en effet difficile d'étudier vos hypothèses sans les mettre en forme.

Le prototype est aussi très puissant pour faire tester son produit sans pour autant l’avoir fini. Par exemple, vous pouvez faire tester qu’une seule page de votre site grâce un prototype. Ici, pas besoin de coder la page et de l'héberger. Vous pouvez tester votre interface sans pour autant qu’elle soit disponible pour le public.

Le prototype vous aide également à traiter rapidement l’aspect UI et visuel de votre produit. En créant des maquettes, vous pourrez collaborer avec les utilisateurs et vos collaborateurs afin de définir l’aspect de votre produit avant de l’officialiser.

Etape 5 : tester

L’étape du test va vous servir à déterminer si oui ou non vos hypothèses et vos idées sont bonnes. Tester est une étape cruciale qui ne faut pas négliger. S’arrêter au prototype avec la certitude que votre prototype est adapté à vos utilisateurs est une mauvaise idée.

L'objectif avec le test est de mettre en place des méthodes afin d’avoir des retours sur les idées que vous avez mis en place concernant votre produit. L’avantage de ces retours et qu’ils vont être parfaitement objectifs car ils viennent de vos utilisateurs et de votre cible. C’est donc ces retours là que vous devez écouter et pas votre intuition.

Le mieux est de tester le plus rapidement possible. Plus vite les retours négatifs apparaissent et plus vite il est possible d’éliminer les idées et les hypothèses qui ne fonctionnent pas. De plus, les retours des utilisateurs permettent également d’obtenir de nouvelles idées et donc d’obtenir de nouvelles solutions auxquelles vous n’auriez pas pensées. L’erreur est une bonne chose en design thinking. Quand on fait une erreur, on avance dans l’innovation du produit.

Il y a deux grandes méthodes de test :

• Le test utilisateur : le test utilisateur consiste à donner une liste de tâches à faire à des utilisateurs afin d'observer leur comportement lorsqu’il utilise le produit en question. Le but est d'observer les comportements, les ressentis et les commentaires que vont avoir les utilisateurs testés. En faisant cela, de nouvelles solutions pourront être générées.
  
• L’A/B testing : L’A/B testing consiste à tester deux variantes d’une page web afin d’observer quelle variante est la plus optimisée en termes de conversion. Cela va permettre de savoir objectivement quelle est la modification et la solution qui fonctionnent le mieux. Ce test est donc plus centré sur les sites web et sur des stratégies de conversion. Moins courante donc pour des produits numériques purs.

Implémentation

L’implémentation n’est pas comprise dans le processus mais a tout de même une place importante. C’est en fait la phase finale. Elle désigne le lancement du projet, l'officialisation des modifications apportées et la certification des hypothèses.

Le développement du produit doit logiquement découler du processus de design thinking, centré sur l’utilisateur et sur l’humain.

On parle d’implémentation de la méthode de design thinking pour des sites internet, des applications, des produits digitaux mais aussi parfois pour des produits physiques.

Outils de design thinking

Les outils utilisés dans un processus de design thinking sont multiples et variés. Ils peuvent être sous forme physique ou digitale.

Que ce soit avec des éléments visuels comme des post-it, des tableaux, des fresques, etc. tout est bon à prendre pour s’y retrouver dans ses idées et être productif. Surtout quand c’est un projet qui demande un travail d’équipe et de collaboration.

Pour ce qui est des outils digitaux, de nombreux outils en ligne sont disponibles pour mettre en place des tests utilisateurs comme Hotjar ou Usertesting par exemple.

Pour ce qui est des prototypes et des wireframes, les plus connus et les plus efficaces sont Figma, Sketch et Abode XD. Ces outils vont vous permettre de concevoir les maquettes de votre interface avant de proposer un prototype testable.

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