La refonte de site web peut être une chose qui peut faire peur au départ, surtout une refonte UX. Cela demande de la rigueur et un processus clair. Nous allons donc voir ensemble comment réussir la refonte UX de son site internet afin d’en tirer les meilleurs résultats possibles.

Qu’est-ce qu’une refonte UX ?

Une refonte UX (User eXperience) n’est pas tout à fait la même chose qu’une refonte de site classique. On parle dans la plupart du temps de refonte de site au niveau du design et donc de l’UI.

Une refonte de site peut être dû à plusieurs choses :

• Une nouvelle proposition de valeur
  
• Une nouvelle charte graphique
• Des problèmes d’urls
• Des problèmes techniques (responsive, accessibilité)
• Une amélioration du SEO
• Une amélioration de l’UX et du taux de conversion

Pour la refonte UX, nous allons nous concentrer sur le dernier point : améliorer l'expérience utilisateur et le taux de conversion.

L’objectif de cette refonte va donc être de faire des recherches au niveau de la conception, des statistiques et des comportements des utilisateurs. Bien sûr, une refonte UX d’un site web peut se faire en même temps qu’une refonte purement graphique ou SEO.

Une refonte UX n’est pas quelque chose à bâcler et à négliger. Il y a un processus assez long à respecter pour réussir sa refonte UX et ne pas passer à coté de points importants.

Nous allons voir quelles sont les 3 étapes principales pour réussir la refonte UX de son site et donc d’améliorer l'expérience utilisateur et les conversions sur le long terme.

Etape 1 : Recherche UX

Aussi appelée UX research, la recherche ux est une étape indispensable dans le domaine de l’UX design. Que ce soit pour des applications, des sites web ou n'importe quel type de plateforme, la recherche utilisateur est l’étape la plus importante.

L’étape de la recherche utilisateur va vous permettre de comprendre de manière efficace les utilisateurs et la cible du site en question. Vous pourrez ensuite vous occuper de la refonte de votre site en fonction des résultats de la recherche UX que vous avez effectuée. Vous pourrez donc créer un site internet qui correspond à vos utilisateurs et augmenter les conversions.

Observations et découvertes

Avant toute recherche UX, il est important de comprendre et d'observer correctement l’entreprise, la marque et le projet en question.

Il est primordial de connaître du mieux que vous pouvez les différents aspects du site web et plus globalement de la société en question. Cela passe par plusieurs choses :

La charte graphique : Même si vous vous occupez de la refonte du site web au niveau de l'UX, l’identité visuelle et la charte graphique va forcément rentrer en compte dans votre processus. Analysez donc correctement la charte graphique de l’enseigne, les couleurs utilisées, le ton employé, les habitudes, les typographies, etc.

La cible et les utilisateurs : Sachant que vous allez designer et re-travailler l'expérience utilisateur, il est important de se faire une idée de qui sont les clients et les utilisateurs concernés. Vous allez pouvoir donc orienter plus facilement vos recherches utilisateurs et ne pas être complètement perdu dans vos sondages, vos tests utilisateurs et vos enquêtes.

Le contenu du site : Avant de pouvoir toucher au site web, il vous faut connaître parfaitement le contenu actuel du site. Pour cela, un audit du contenu est primordial. Lister donc dans un tableau toutes les pages du site, les connexions entre elles, les urls, les liens internes, etc. En analysant déjà ce qui est en place, vous allez pouvoir comprendre la structure globale du site et aborder la refonte d’une meilleure manière.

Les enjeux et les objectifs : Il est important de comprendre les différents objectifs de l’entreprises qui veut faire une refonte UX. Ayez des discussions avec les personnes de la marques en question, posez-leur des questions, quels sont leurs peurs ? Quels objectifs veulent-ils atteindre ? Pourquoi veulent-ils faire une refonte UX de leur site ?

Évaluation heuristique

Une fois que vous avez découvert le projet et compris les objectifs globaux du projet en question, vous pouvez commencer à analyser le site internet.

Pour analyser le site web sans l’aide d’utilisateurs, l’évaluation heuristique est la meilleure solution.

L’évaluation heuristique est le fait de détecter des problèmes d’utilisabilité et d’ergonomie via des experts. Les recherches sont donc basées sur l’expertise des personnes effectuant l’analyse. Grâce à leur expérience et leurs connaissances, ils sont en mesure de pointer du doigt des points de friction pouvant être corrigés.

Ici, pas besoin d’utilisateurs, ni de trafic, ni de recherche. Sachant que cette évaluation est faite selon l'expérience et l’intuition d’experts UX, les résultats ne sont pas garanties d'être optimaux.

Néanmoins, si la recherche est faite de manière sérieuse, vous allez pouvoir rendre vos futurs tests utilisabilité plus précis, résoudre les problèmes plus rapidement et gagner du temps.

Les points traités dans une recherche heuristique sont dans la plupart des cas les suivants :

La simplicité : Le site est-il trop complexe ? Y a-t-il trop d’éléments superflus ? En règle générale les sites plutôt minimalistes ont un meilleur taux de conversion. Cherchez donc à analyser d’abord si le site est simple au niveau du design, de son contenu, de sa proposition de valeur, etc.

Pertinence : Les pages présentes sur le site répondent-elles aux questions des utilisateurs ? Le contenu est-il en rapport avec le domaine en question ? Les titres sont-ils cohérents ? Il faut que votre contenu soit pertinent afin que vos utilisateurs trouvent des informations qui les intéressent.

Reconnaissance : Les utilisateurs doivent comprendre votre site, vos fonctionnalités, ce dont vous parler. Les icônes utilisées doivent être explicites. Vous devez parler la langue de vos utilisateurs et ne pas utiliser trop de jargon afin de ne pas perdre les visiteurs de vos pages. Travailler la reconnaissance permet de faire passer à l’action plus rapidement les utilisateurs. Rechercher donc les points à améliorer à ce niveau là.

Urgence : Y a-t-il des éléments qui poussent l’utilisateur à agir rapidement ? Les pages du site utilisent-elles les émotions pour faire passer les utilisateurs à l’action ? Les appels à l’action du genre ‘’produit exclusif’’ sont particulièrement intéressants. Cela peut vous permettre de faire ressentir aux utilisateurs un sentiment de rareté et d’urgence dans ce que vous proposez. Pensez aussi à ça lorsque vous analysez le site.

Points de friction : Les processus sont-ils simples ? Les tunnels de vente sont-ils efficaces ? Les formulaires sont-ils trop longs ? Il existe des points de friction évident qui ne demandent aucun tests utilisateurs. A vous de les détecter.

D’autres éléments viennent s’ajouter à cette liste comme la clarté, les distractions, la hiérarchisation des contenus, la cohérence graphique, etc.

Vous avez compris le principe. Il est possible de détecter des problèmes concernant l'expérience utilisateur de manière individuelle, sans l'aide d’utilisateurs.

Cela nécessite juste des regards d’experts avec de l'expérience derrière. Rien ne sert de réunir une grosse équipe, 3-5 chercheurs suffisent pour la recherche heuristique.

Pour rester organisé, le mieux est de réunir dans un même tableau (Google Sheets ou Excel), les différents problèmes que vous avez notés. En faisant ça, vous pourrez regrouper les problèmes en fonction des pages, des catégories de problèmes, etc. Ce sera aussi plus pratique quand vous voudrez mettre en commun ces résultats avec ceux des futurs tests utilisateurs.

Analyse des statistiques

Cette petite étape est indispensable pour avoir des données quantitatives. Cette recherche va vous permettre d’avoir des réponses concernant le OU ? COMMENT ? QUOI ?

Que ce soit avec Google Analytics ou Search Console, l’objectif va être de récolter des chiffres intéressants liés à vos objectifs. Faites donc un bilan de santé de Google Analytics et détecter les différentes fuites qu’il peut y avoir.

Les objectifs sont-ils bien configurés ? Pouvez-vous mesurer le taux de conversion de chacun d'entre eux ? Quel est le taux de rebond des utilisateurs sur Chrome, sur Edge ? Quel est le taux de conversion sur Smartphone, sur tablette ?

En récoltant des chiffres concernant ce type de question, vous serez en mesure de valider quelques évaluations heuristiques que vous avez faites et de détecter quels sont les différents points de friction présents.

Entretien avec les utilisateurs

Une fois que vous avez fait ce travail d’analyse et de découverte, vous pouvez passer aux recherches qualitatives. Pour ce faire, les interviews, entretiens, questionnaires, sondages sont très efficaces.

En questionnant les utilisateurs, vous allez pouvoir récolter des informations précieuses sur leur comportement comme leurs goûts, leurs habitudes, leurs opinions, leurs préférences, etc.

Vous pouvez réaliser ces questionnaires à distance ou en personne. Néanmoins, la meilleure façon de questionner les utilisateurs sont les entretiens directs.

En discutant en personne avec vos utilisateurs, vous allez pouvoir récolter plus de choses que de simples réponses à un sondage. Ayez une vraie conversion avec les utilisateurs. En faisant cela, vous pourrez aller encore plus loin dans l’analyse de leur ressenti.

En face à face ou au téléphone, vous pouvez capter des choses plus profondes comme les émotions, les peurs, les envies, les motivations, les agacements, etc.

Faites très attention aux questions que vous posez. Évitez les questions futiles, allez à l’essentiel. Pensez à vos objectifs, quels types d’informations voulez-vous récolter ?

Vous pouvez poser des questions sur leur vie personnelle si c’est pertinent, quel est leur blog préféré, leurs types de produits favoris, etc.

Mais le plus important est d’orienter vos questions expérience utilisateur. Quels sont leurs problématiques face à votre interface, leurs objectifs ? leurs parcours clients, leurs peurs, leurs motivations, etc.

La narration fonctionne très bien pour les entretiens. N’hésitez pas à demander aux utilisateurs de raconter une expérience. En racontant, les gens ont tendance à ajouter des détails et des émotions auquel ils n’auraient pas pensés dans une réponse simple.

Personas

Les personas sont à la mode et assez répandus dans le marketing en général. Ils sont en effet très efficaces en matière de SEO, de SEA, de réseaux sociaux et bien sûr d’UX.

Créer des personas (ou buyer personas) est un excellent moyen de mieux comprendre ses utilisateurs et de faire des choix marketing plus judicieux. Cela va vous permettre de segmenter les différents types d’utilisateurs auxquels vous avez à faire.

Dans la recherche UX, les personas, ne sont pas à bâcler. Si vous n’avez pas effectué une recherche sur vos utilisateurs au préalable, il va vous être difficile de créer des personas cohérents.

Pour créer des personas efficaces, il faut absolument analyser les données que vous avez obtenues grâce à vos recherches qualitatives (entretiens, sondages, enquêtes). Avec toutes les informations que vous allez récolter, vous allez voir des comportements similaires entre vos utilisateurs et créer des personas.

Les personas sont un sujet plus complexe que ça, si vous voulez en savoir plus, voici un article complet sur les personas.

Chemin d’utilisation

Il y a sûrement des objectifs à atteindre sur votre site web, des événements clés que vos utilisateurs doivent atteindre pour vous garantir des conversions. Ces événements peuvent être :

• ajouter au panier
• S'inscrire à une newsletter
• Télécharger un ebook
• Remplir un formulaire
• Visiter une page en particulier

Il est donc important d'établir quels peuvent être les chemins éventuels pour atteindre ses objectifs en question. Cela va grandement vous aider pour régler les problèmes que les utilisateurs rencontrent lors de leur parcours d’achat sur le site actuel.

Couplet aux personas, créer des parcours d’utilisations est particulièrement efficace pour comprendre les points de friction que peuvent rencontrer les utilisateurs.

Bien évidemment, il est impossible de prévoir parfaitement les différents parcours que peuvent avoir les utilisateurs. Mais cela va vous permettre de vous mettre à leur place et de vous donner des indices précieux sur ce qu’il y a à modifier, tester et améliorer.

Etape 2 : Construire la refonte

Maintenant que vous avez fait votre recherche UX, il est temps de commencer à mettre en œuvre tout ce que vous avez observé.

Création de wireframe / prototype

Avec tout ce que vous avez obtenu comme informations, vous êtes en mesure de créer les premiers brouillons de votre refonte. Cela vous vous permettre de visualiser correctement votre refonte avant de la développer.

Dans un premier temps, contentez-vous de simples wireframe afin de représenter le parcours clients sans implanter de design. Concentrez-vous sur la structure des pages, les emplacements des éléments, des fonctionnalités et des liens entre les pages et les étapes.

Puis, petit à petit, vous pourrez vous diriger vers un prototype cliquable avec un design favorable à l'expérience utilisateur et à l’identité visuelle du projet en question. C’est ce prototype que vous allez utiliser pour les différents tests d’utilisabilité.

Test d’utilisabilité

Avec les prototypes que vous avez réalisés, vous allez pouvoir commencer à les tester avec de vrais utilisateurs. Il important de tester le prototype avant de le développer et de le mettre en ligne.

Certains designers ont, à tort, trop souvent confiance en leur prototype à 100%. Il est absolument possible que votre prototype une fois mis en ligne ne génère pas les résultats que vous aurez souhaités. Même si vous avez fait des recherches UX sérieuses avant la conception de vos maquettes, il est toujours plus judicieux de faire des tests d’utilisabilité de vos prototypes.

Mettez donc à disposition votre plateforme cliquable à des utilisateurs correspond à votre cible. Vous pouvez le faire en personne ou à l’aide d’outils en ligne comme Hotjar par exemple.

D’abord, établissez avant toute chose des tâches bien précises à effectuer et un chemin d'utilisation que vos testeurs vont devoir suivre. Expliquez leur le contexte du projet et donnez leurs des objectifs à accomplir. En faisant cela, vous serez en mesure de détecter les problèmes qu’ils rencontrent concernant la réalisation des tâches.

Observez le plus de choses possible, les mouvements de souris, les clics, les scrolls et les commentaires des testeurs.

Concernant les testeurs, 3-6 utilisateurs suffisent pour tirer des conclusions et trouver les principaux points de frictions du prototype.

Faites attention à bien expliquer aux utilisateurs qu’ils ne sont pas évalués, s’ils sont confrontés à un problème ou s’ils n’arrivent pas à effectuer une tâche, c’est temps mieux !

Le fait de se sentir observée peut modifier le comportement des utilisateurs, faites donc attention à cela.

Si vous voulez aller plus loin, voici un guide complet sur les tests utilisateurs.

Évaluation des tests

Plus besoin de faire des tests à présent, vous avez fait le boulot de la recherche UX. Maintenant, il va falloir ranger et organiser toutes les données que vous avez obtenues.

Cette étape d’organisation peut paraître anodine, mais elle est primordiale pour mener à bien vos modifications et votre refonte.

Pour cela, rangez dans un tableau toutes les modifications et tous les problèmes que vous avez pu observer. Notez vos hypothèses et ce qui doit être amélioré.

Pour que votre développement web soit fluide, vous pouvez attribuer une note en fonction de l'importance de chaque problème à corriger.

Catégorisez les problèmes de cette manière par exemple :

Problème technique. Exemple : problème de vitesse de chargement, d’accessibilité.

Problème évident : Problème ou la solution est évidente et peut être résolu tout de suite.

Test. Exemple : problème où la solution n’est pas évidente. Il faut donc effectuer des tests AB.

Vous pouvez bien sûr créer vos propres catégories si vous voulez. L'objectif est d’y voir un peu plus clair est de prioriser certains problèmes. De plus si vous travaillez en équipe, cela vous facilitera la tâche.

Etape 3 : Tester, mesurer et développer

Il est temps de passer véritablement à l’action et de développer directement la refonte. L’important est de vous fier à votre tableau et aux retours que vous avez tirés des tests. Ne vous fiez pas à 100% à votre prototype.

Modifications évidentes

Bien sûr, une vitesse de chargement peu optimisée, des images de mauvaise qualité, des pages non-responsive peuvent abîmer l'expérience utilisateurs d’un site. Pas besoin de tests pour savoir ça.

Toutes les améliorations purement techniques, vous pouvez les appliquer directement sans l’aide de tests.

Pour ce qui est de la recherche heuristique, il se peut qu’il y ait des choses à améliorer directement. Cela peut être un contenu mal rédigé, une proposition de valeur pas claire, des pages trop compliquées.

Comme nous l’avons déjà vu, ces genres d’évaluations peuvent ne pas être à 100% efficaces, néanmoins, il y a de grandes chances qu’elles le soient si l’évaluation a été faite correctement.

AB Testing

Les tests AB consistent à tester deux variantes de pages pour voir quelle est celle qui convertit le mieux. C’est l’arme fatale pour améliorer votre taux de conversion et établir une expérience utilisateur optimisée.

Toutes les idées que vous avez en tête, toutes les hypothèses que vous avez établies suite à la recherche UX que vous avez faite, vont pouvoir être vérifiées grâce à l’AB testing.

Dès que vous savez quel est le problème, mais que vous n’avez pas de solution évidente et claire pour le résoudre, c’est là que l’A/B testing intervient.

Par exemple, vous avez observé lors de vos tests utilisateurs que les gens ne comprenaient pas à quoi servait un produit sur une page produit. Vous savez quel est le problème mais la solution n’est pas évidente. C’est là que vous pouvez effectuer des tests AB. Une page où vous modifierez les photos et une autre page où vous ajouterez une vidéo. En faisant cela, vous pourrez observer quelle page fonctionne le mieux et tirer des conclusions.

En règle générale, vous pouvez obtenir des résultats avec une campagne d’AB testing en 1 mois environ.

Attention à ne pas vous précipiter, ça n’est pas parce qu’une page fonctionne mieux qu’une autre pendant une semaine qu’il faut tout modifier directement. Cela dépend bien évidemment de l’écart du taux de conversion. S’il est important ou non et s’il y a assez de trafic.

En règle générale, n’arrêtez pas votre test AB tant qu’il n’y a pas au moins 350 conversions par variantes. De plus, la signification statistique doit être d’au moins 95% sur l’outil que vous allez utiliser.

Pour aller plus loin concernant l’AB testing, voici un article qui devrait vous intéresser.

Conclusion

Comme vous l’avez vu, une refonte UX demande d’être organisé et d’avoir un vrai processus qui tient la route.

Pour résumer voici les différentes étapes de comment créer une refonte UX de son site web efficace :

• Observations & découverte
  
• Évaluation heuristique
• Entretien avec les utilisateurs
• Personas
• Chemin d'utilisation
• Création de wireframe / prototype
• Test d’utilisabilité
• Évaluation des tests
• Modifications évidentes
• AB Testing

Si vous respectez l’ensemble de ces étapes, vous serez sûr de ne pas faire d’erreur dans la refonte UX de votre site web.

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