Résumé

• Une refonte UX n'est pas une refonte graphique : elle part de la recherche utilisateur, pas de la charte graphique, même si les deux se font souvent en même temps.
• La recherche UX se fait en deux temps : d'abord sans utilisateurs (observations, évaluation heuristique, données quantitatives), puis avec eux (entretiens, personas, parcours).
• Un prototype ne remplace jamais un test d'utilisabilité. Même une recherche UX sérieuse ne garantit pas qu'un design fonctionnera une fois en ligne.
• Toutes les améliorations ne se testent pas en A/B. Les problèmes évidents (vitesse, accessibilité, contenu confus) se corrigent directement, sans test.
• L'A/B testing n'a de sens qu'à partir d'un certain volume de trafic : sans ça, les résultats ne sont pas fiables, quelle que soit la qualité du test.

‍La réponse courte Une refonte UX réussie suit trois étapes dans l'ordre : la recherche UX (comprendre avant de designer), la construction (wireframes, prototypes, tests d'utilisabilité), puis le déploiement mesuré (corrections évidentes en direct, hypothèses incertaines en A/B testing). Sauter la première étape pour aller plus vite est la cause la plus fréquente d'une refonte qui ne tient pas ses promesses.

Qu'est-ce qu'une refonte UX

Une refonte de site peut être motivée par plusieurs choses : une nouvelle charte graphique, une nouvelle proposition de valeur, des problèmes techniques, un besoin de SEO. La refonte UX cible un objectif précis parmi ceux-là : améliorer l'expérience utilisateur et le taux de conversion, à partir de recherche et de données, pas à partir de goûts esthétiques.

Elle peut très bien se faire en même temps qu'une refonte graphique ou technique. Mais confondre les deux est l'erreur la plus fréquente : changer l'apparence d'un site n'améliore pas mécaniquement son taux de conversion. Un site plus beau qui convertit moins n'est pas une refonte UX réussie, c'est une refonte graphique qui a ignoré l'expérience utilisateur.

Étape 1 : la recherche UX

La recherche UX se fait en deux temps : d'abord sans utilisateurs, pour cadrer et objectiver ; puis avec eux, pour comprendre ce que les données seules ne montrent pas.

Observations et découverte

Avant toute recherche, il faut cadrer le projet : la charte graphique existante, la cible et les utilisateurs actuels, le contenu du site (audit complet des pages, URLs, liens internes), et les objectifs réels de l'entreprise. Cette étape se fait en discutant directement avec les équipes concernées : leurs peurs, leurs objectifs, les raisons réelles de la refonte sont rarement celles annoncées au premier échange.

Évaluation heuristique

L’évaluation heuristique est le fait de détecter des problèmes d’utilisabilité et d’ergonomie via des experts,  elle se base sur un référentiel reconnu, comme les 10 heuristiques d'utilisabilité de Nielsen. Les recherches sont donc basées sur l’expertise des personnes effectuant l’analyse. Grâce à leur expérience et leurs connaissances, ils sont en mesure de pointer du doigt des points de friction pouvant être corrigés.

Ici, pas besoin d’utilisateurs, ni de trafic, ni de recherche. Sachant que cette évaluation est faite selon l'expérience et l’intuition d’experts UX, les résultats ne sont pas garanties d'être optimaux.

Néanmoins, si la recherche est faite de manière sérieuse, vous allez pouvoir rendre vos futurs tests utilisabilité plus précis, résoudre les problèmes plus rapidement et gagner du temps.

Les points traités dans une recherche heuristique sont dans la plupart des cas les suivants :

La simplicité : Le site est-il trop complexe ? Y a-t-il trop d’éléments superflus ? En règle générale les sites plutôt minimalistes ont un meilleur taux de conversion. Cherchez donc à analyser d’abord si le site est simple au niveau du design, de son contenu, de sa proposition de valeur, etc.

Pertinence : Les pages présentes sur le site répondent-elles aux questions des utilisateurs ? Le contenu est-il en rapport avec le domaine en question ? Les titres sont-ils cohérents ? Il faut que votre contenu soit pertinent afin que vos utilisateurs trouvent des informations qui les intéressent.

Reconnaissance : Les utilisateurs doivent comprendre votre site, vos fonctionnalités, ce dont vous parler. Les icônes utilisées doivent être explicites. Vous devez parler la langue de vos utilisateurs et ne pas utiliser trop de jargon afin de ne pas perdre les visiteurs de vos pages. Travailler la reconnaissance permet de faire passer à l’action plus rapidement les utilisateurs. Rechercher donc les points à améliorer à ce niveau là.

Urgence : Y a-t-il des éléments qui poussent l’utilisateur à agir rapidement ? Les pages du site utilisent-elles les émotions pour faire passer les utilisateurs à l’action ? Les appels à l’action du genre ‘’produit exclusif’’ sont particulièrement intéressants. Cela peut vous permettre de faire ressentir aux utilisateurs un sentiment de rareté et d’urgence dans ce que vous proposez. Pensez aussi à ça lorsque vous analysez le site.

Points de friction : Les processus sont-ils simples ? Les tunnels de vente sont-ils efficaces ? Les formulaires sont-ils trop longs ? Il existe des points de friction évident qui ne demandent aucun tests utilisateurs. A vous de les détecter.

‍Ses résultats ne sont pas garantis optimaux, contrairement à ce qu'on lit parfois. C'est une évaluation d'experts, pas une vérité mesurée. Elle sert à rendre les tests utilisateurs qui suivent plus précis et plus rapides, pas à remplacer la recherche avec de vrais utilisateurs. 3 à 5 évaluateurs suffisent, inutile de mobiliser une grosse équipe pour cette étape.

Analyse des statistiques

Cette étape apporte les données quantitatives : Google Analytics et Search Console pour répondre au où, comment, quoi. Vérifiez que les objectifs de conversion sont correctement configurés avant de tirer la moindre conclusion : un taux de rebond ou un taux de conversion mesuré sur un tracking cassé ne vaut rien, et cette vérification est souvent sautée par manque de temps.

‍À retenir L'évaluation heuristique et l'analyse statistique se font sans utilisateurs. Elles servent à cadrer et prioriser la recherche qualitative qui suit, jamais à la remplacer.

Entretiens avec les utilisateurs

Sondages et questionnaires donnent des réponses. Les entretiens directs, en personne ou au téléphone, donnent accès à ce qu'un formulaire ne capte jamais : les émotions, les peurs, les agacements réels. La narration fonctionne particulièrement bien ici : demander à un utilisateur de raconter une expérience fait ressortir des détails qu'une question fermée n'obtiendrait jamais.

Orientez systématiquement les questions vers l'expérience utilisateur sur votre interface précise, pas vers des généralités qui n'aboutissent à rien d'actionnable.

Personas et chemin d'utilisation

Les personas ne se construisent qu'à partir des données qualitatives déjà récoltées, jamais avant. Un persona inventé sans recherche préalable n'est pas un raccourci, c'est une hypothèse déguisée en certitude.

Il y a sûrement des objectifs à atteindre sur votre site web, des événements clés que vos utilisateurs doivent atteindre pour vous garantir des conversions. Ces événements peuvent être :

• ajouter au panier
• S'inscrire à une newsletter
• Télécharger un ebook
• Remplir un formulaire
• Visiter une page en particulier

Il est donc important d'établir quels peuvent être les chemins éventuels pour atteindre ses objectifs en question. Cela va grandement vous aider pour régler les problèmes que les utilisateurs rencontrent lors de leur parcours d’achat sur le site actuel.

Couplet aux personas, créer des parcours d’utilisations est particulièrement efficace pour comprendre les points de friction que peuvent rencontrer les utilisateurs.

Bien évidemment, il est impossible de prévoir parfaitement les différents parcours que peuvent avoir les utilisateurs. Mais cela va vous permettre de vous mettre à leur place et de vous donner des indices précieux sur ce qu’il y a à modifier, tester et améliorer.

Étape 2 : construire la refonte

Wireframe et prototype

Commencez par de simples wireframes, sans design, pour valider la structure et le parcours. Le design vient après la structure, jamais avant. Une fois la structure validée, le prototype cliquable permet de tester un design réel avant tout développement.

Test d'utilisabilité

Avec les prototypes que vous avez réalisés, vous allez pouvoir commencer à les tester avec de vrais utilisateurs. Il important de tester le prototype avant de le développer et de le mettre en ligne.

Certains designers ont, à tort, trop souvent confiance en leur prototype à 100%. Il est absolument possible que votre prototype une fois mis en ligne ne génère pas les résultats que vous aurez souhaités. Même si vous avez fait des recherches UX sérieuses avant la conception de vos maquettes, il est toujours plus judicieux de faire des tests d’utilisabilité de vos prototypes.

Mettez donc à disposition votre plateforme cliquable à des utilisateurs correspond à votre cible. Vous pouvez le faire en personne ou à l’aide d’outils en ligne comme Hotjar par exemple.

D’abord, établissez avant toute chose des tâches bien précises à effectuer et un chemin d'utilisation que vos testeurs vont devoir suivre. Expliquez leur le contexte du projet et donnez leurs des objectifs à accomplir. En faisant cela, vous serez en mesure de détecter les problèmes qu’ils rencontrent concernant la réalisation des tâches.

Observez le plus de choses possible, les mouvements de souris, les clics, les scrolls et les commentaires des testeurs.

Concernant les testeurs, 3-6 utilisateurs suffisent pour tirer des conclusions et trouver les principaux points de frictions du prototype.

Faites attention à bien expliquer aux utilisateurs qu’ils ne sont pas évalués, s’ils sont confrontés à un problème ou s’ils n’arrivent pas à effectuer une tâche, c’est temps mieux !

Le fait de se sentir observée peut modifier le comportement des utilisateurs, faites donc attention à cela.

Si vous voulez aller plus loin, voici un guide complet sur les tests utilisateurs.

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Évaluation des tests

Une fois les tests menés, rangez chaque problème observé dans un tableau partagé, avec une priorité claire. Catégorisez par type de résolution, pas seulement par gravité : problème technique à corriger directement, problème évident à solution connue, ou problème dont la solution nécessite un test A/B parce qu'elle n'est pas évidente.

Étape 3 : tester, mesurer, développer

Modifications évidentes

Vitesse de chargement, accessibilité, responsive, contenu mal rédigé, proposition de valeur peu claire : ces problèmes ne demandent aucun test, ils se corrigent directement. Les Core Web Vitals de Google donnent des seuils concrets pour objectiver la partie technique plutôt que de rester sur une impression de lenteur.

A/B testing

L'A/B testing intervient quand le problème est identifié mais que la solution ne l'est pas. Il ne remplace jamais la recherche UX, il vérifie les hypothèses qu'elle a fait émerger.

Exemple d'A/B test sur le site Etsy :

Les tests AB consistent à tester deux variantes de pages pour voir quelle est celle qui convertit le mieux. C’est l’arme fatale pour améliorer votre taux de conversion et établir une expérience utilisateur optimisée.

Toutes les idées que vous avez en tête, toutes les hypothèses que vous avez établies suite à la recherche UX que vous avez faite, vont pouvoir être vérifiées grâce à l’AB testing.

Dès que vous savez quel est le problème, mais que vous n’avez pas de solution évidente et claire pour le résoudre, c’est là que l’A/B testing intervient.

Par exemple, vous avez observé lors de vos tests utilisateurs que les gens ne comprenaient pas à quoi servait un produit sur une page produit. Vous savez quel est le problème mais la solution n’est pas évidente. C’est là que vous pouvez effectuer des tests AB. Une page où vous modifierez les photos et une autre page où vous ajouterez une vidéo. En faisant cela, vous pourrez observer quelle page fonctionne le mieux et tirer des conclusions.

En règle générale, vous pouvez obtenir des résultats avec une campagne d’AB testing en 1 mois environ.

Attention à ne pas vous précipiter, ça n’est pas parce qu’une page fonctionne mieux qu’une autre pendant une semaine qu’il faut tout modifier directement. Cela dépend bien évidemment de l’écart du taux de conversion. S’il est important ou non et s’il y a assez de trafic.

En règle générale, n’arrêtez pas votre test AB tant qu’il n’y a pas au moins 350 conversions par variantes. De plus, la signification statistique doit être d’au moins 95% sur l’outil que vous allez utiliser.

Pour aller plus loin concernant l’AB testing, voici un article qui devrait vous intéresser.

FAQ

Une refonte UX doit-elle forcément inclure un nouveau design graphique ? Non. Une refonte UX peut se limiter à des changements de structure, de parcours ou de contenu, sans toucher à la charte graphique. Les deux se combinent souvent, mais ce n'est pas une obligation.

Combien de temps dure une recherche UX avant de commencer à designer ? Ça dépend du volume de pages et de la complexité du parcours à analyser, mais sauter cette étape pour gagner du temps est presque toujours ce qui coûte le plus de temps ensuite, en corrections après mise en ligne.

Faut-il tester toutes les modifications en A/B avant de les déployer ? Non. Seules les modifications dont la solution n'est pas évidente ont besoin d'un A/B test. Les problèmes techniques ou de contenu manifestement mauvais se corrigent directement.

Combien d'utilisateurs faut-il pour un test d'utilisabilité fiable ? 3 à 6 testeurs correspondant à votre cible suffisent pour identifier les principaux points de friction d'un prototype. Ce n'est pas un chiffre à dépasser largement : au-delà, les mêmes problèmes reviennent sans apporter d'information nouvelle.

Pour aller plus loin

• Analyse heuristique des conversions
• Refonte e-commerce : ne pas perdre en conversion
• Audit CRO
• Optimisation du taux de conversion
• La Cargaison

Écrit par Florent Kiecken, fondateur de SDLV. 6+ ans en CRO, 130+ marques auditées, certifié CXL.