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Florent Kiecken
2/2/2020
Dernière MAJ :
16/7/2024
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Les tests utilisateurs représentent un point majeur dans l'optimisation de l’UX d’un site internet. Parfois mal exploités, les tests d’usabilité sont indispensables lorsque l’on souhaite comprendre comment les utilisateurs réagissent face à une plateforme en question.
Néanmoins, si ces tests sont bâclés et mal exécutés, ils peuvent parfois biaiser la compréhension des problèmes d’utilisabilité.
Nous allons voir comment mettre en place des tests utilisateurs efficaces afin d’optimiser l'expérience utilisateur de votre site web.
Mais d’abord, voyons quelques fondamentaux.
Le test utilisateur est une pratique assez répandue dans le domaine de l’UX design. Synonyme de test d’utilisabilité, le test utilisateur est une technique ayant pour but d’évaluer un produit en le faisant tester par des utilisateurs.
Que ce soit à distance ou non, les tests utilisateurs sont faits à partir de scénarios précis donnés à des utilisateurs. En suivant les indications, les utilisateurs vont utiliser naturellement le produit afin de remplir des tâches devant le modérateur (celui qui organise le test).
C’est une démarche indispensable pour observer quels peuvent être les points de friction d’une plateforme, d’un site web, d’un site e-commerce ou d’une application mobile.
L’objectif final d’un test utilisateur est donc d’optimiser l'expérience utilisateur et d'améliorer le taux de conversion du projet en question.
Pour cela, les tests utilisateurs se déroulent sous forme d’évaluation ayant pour but de confronter l’utilisateur face à plusieurs aspects de l’UX et de l’ergonomie.
En enregistrant l’écran des utilisateurs lors de leur utilisation, il vous sera possible de réunir beaucoup d’informations et comparer les comportements des utilisateurs face à des problèmes ergonomiques ou d’UX.
Selon Peter Morville (un des pionniers de l’UX), une bonne expérience utilisateur peut se résumer en 7 grands adjectifs :
En mettant en place des tests utilisateurs de qualité, vous allez pouvoir établir des solutions par la suite pour rendre l'expérience utilisateur de votre site meilleure.
Bien évidemment, les tests utilisateurs doivent être effectués à chaque début de projet d'optimisation de conversion. Les tests utilisateurs jouent un rôle majeur dans les stratégies de CRO (Conversion Rate Optimization).
Si vous êtes dans une amélioration continue, certains pourraient vous conseiller d’en faire une fois par an ou une fois tous les 6 mois.
Le meilleur moment à mon sens est de faire des tests utilisateurs à chaque fois que votre site connaît une modification majeure ou une refonte.
Il existe de nombreux types de tests utilisateurs. Avec chacun leurs avantages et leurs inconvénients. Il est bien sûr possible d’utiliser les deux dans une même stratégie pour comparer les résultats et obtenir plus d’hypothèses.
Les tests utilisateurs modérés sont tout simplement des tests suivis en direct par un modérateur. En faisant des tests modérés, vous allez pouvoir communiquer en temps réel avec les utilisateurs lorsqu’ils utilisent le produit.
Les tests modérés sont très pratiques si vous souhaitez commenter et poser des questions directement que ce soit à distance ou non.
C’est une bonne solution si vos tâches sont liées entre elles et que le test nécessite la parole des réponses orales de l’utilisateur.
Vous allez pouvoir suivre ces interrogations en direct, lui poser des questions, le relancer, lui demander de remplir des tâches précises sur le site.
Attention ici, rien ne sert de poser des questions bateaux du style, ‘’trouvez-vous le design agréable ?’’. Si l’utilisateur dit que le design est agréable, c’est bien, notez-le, mais ne posez pas de questions.
Donnez-leur juste des tâches à faire, guidez-les et observez ce qu’ils font. Nous verrons un peu plus loin comment analyser les résultats des tests utilisateurs.
Sachez également qu’un utilisateur a tendance à modifier son comportement s’il est observé. L’utilisateur est naturellement influencé par l'observation du chercheur. C’est l’effet observateur ou Hawthorne.
Cet effet est inévitable alors faites preuve de prudence.
Pour résumer les avantages des tests utilisateurs modérés :
Les inconvénients :
Le test utilisateur non-modéré consiste lui à ne pas être présent et de ne pas suivre en direct le comportement du visiteur.
Cela nécessite donc une préparation du test bien élaborée. Sachant que vous n’allez pas pouvoir guider l’utilisateur en temps réel, il va vous falloir mettre en place au préalable un scénario et une liste de tâche à faire.
Nous allons voir un peu plus loin comment préparer au mieux les tests utilisateurs.
Les avantages des tests utilisateurs non-modérés :
Les désavantages :
Nous allons voir maintenant les étapes pour mettre en place des tests utilisateurs efficaces.
Les tests utilisateurs ne peuvent pas être réalisés n'importe comment. Il vous faut suivre un protocole établi au préalable.
Il y a plusieurs choses à définir avant de faire des tests utilisateurs, qu’ils soient modérés ou non.
Vous devez d’abord établir ce que vous voulez mesurer. Cela peut être l’efficacité d’un appel à l’action, un tunnel de vente, la durée moyenne d’un achat, un formulaire de contact, etc.
Gardez à l’esprit que vous cherchez à récolter des données plus précises que ce que vous pouvez avoir sur Google Analytics par exemple.
Définissez donc clairement vos objectifs en terme d’observation du comportement de vos visiteurs.
Si vous faites des tests utilisateurs, c’est que vous cherchez à avoir des données subjectives sur le comportement des utilisateurs, que vous ne pouvez pas prévoir à l’avance.
Sachez bien à l’avance ce que vous devez mesurer pour guider correctement les utilisateurs à vous montrer comment ils réagissent face à votre site.
Lors de vos tests, les utilisateurs ne doivent pas se balader sur votre plateforme de manière aléatoire. Vous devez créer différents scénarios afin de mesurer correctement chaque point voulu.
L'objectif ici est de leur donner des tâches précises à réaliser.
Dans ce genre de test, la plupart du temps, trois tâches sont fixées :
Ces différents types de tâche permettent d’observer le comportement des utilisateurs lorsqu’ils savent ce qu’ils veulent précisément ou non.
Mais le plus important ici est la tâche de fin d'entonnoir. Car c’est là que la réelle conversion se fait.
Au niveau du nombre de tâches, je vous conseille 4-5 tâches à donner à vos utilisateurs. Avec cela, la session ne sera pas trop longue et vous aurez des résultats satisfaisants et mesurables.
Il est important avant de proposer ces scénarios à des utilisateurs de les tester vous-même pour voir s’ils sont cohérents.
Même si c’est vous qui aviez mis en place ces scénarios, il peut être intéressant de vous mettre vous ou un de vos collègues à la place du testeur.
En faisant cela, vous vous assurerez que le protocole est bien cohérent. Lorsque vous êtes de l’autre côté, il peut arriver que quelques détails vous échappent. Pensez donc à faire des pré-tests.
Les tests avec des utilisateurs aléatoires sont bons mais les tests avec des utilisateurs de la cible en question sont encore meilleurs.
Lors du recrutement des utilisateurs, si vous le pouvez, choisissez des testeurs qui correspondent aux clients types du produit.
Au niveau du nombre d’utilisateurs, pour des résultats convenables, 5-12 utilisateurs suffisent.
Bien sûr, l’utilisateur doit utiliser le produit pour la première fois dans votre test. S’il a déjà essayé le produit auparavant, les résultats risques d'être biaisés.
Maintenant que tout est prêt pour lancer vos tests utilisateurs, il va falloir observer et analyser le comportement des utilisateurs face à votre produit.
Que ce soit lors des sessions en temps réel ou lors du visionnage de l’enregistrement, vous devez absolument noter un maximum d’informations.
Néanmoins, pour profiter pleinement de ces informations collectées, il est important d’avoir un processus bien établi. Vous devez être organisé dans votre manière de récupérer les informations.
Dans un premier temps, vous devez savoir précisément ce que vous voulez mesurer. Comme je l’ai dit auparavant en ayant des objectifs et des tâches mesurables, vous serez en mesure d'observer un comportement spécifique lié à vos objectifs.
Le but ici est d’enregistrer précisément les différentes tâches que vos utilisateurs ont tentées de terminer et les problèmes qu’ils ont rencontrés.
Ensuite, vous allez pouvoir classer toutes vos notes et observations. Cela peut être en fonction des pages concernés ou des problèmes communs par exemple.
De plus si vous avez déjà mis en place des personas d’utilisateurs, mentionnez-les également.
Notez des problèmes précis.
A ne pas faire : L’utilisateur a cliqué sur le mauvais lien.
A faire : L’utilisateur a cliqué sur le bouton contact à la place de l'icône panier.
Je vous conseille d’utiliser Excel ou Google Sheet pour organiser vos données.
Voici un exemple de tableau :
Vous pouvez utiliser ce tableau qui vient de Hotjar.
Pour tirer des conclusions des données que vous avez collectées, vous allez analyser vos données de manière quantitative et qualitative.
Les analyses quantitatives sont utilisées pour confirmer vos idées et peuvent parfois vous aider à mieux comprendre l’importance de certaines frictions. Avec ce genre d’analyse vous allez pouvoir placer des chiffres et des classements afin de savoir quels sont les problèmes les plus récurrents sur votre plateforme.
Avec des analyses quantitatives, vous allez pouvoir mesurer des données comme :
Mais la plupart du temps, les statistiques qualitatives sont plus présentes dans les tests utilisateurs. Les analyses qualitatives sont là pour vous aider à comprendre le pourquoi du comment. Grâce à elles, vous trouverez des solutions pour améliorer l’UX de votre site dans sa globalité.
L'objectif avec ces données est de regrouper dans de mêmes catégories les utilisateurs ayant rencontrés un même problème.
Par exemple, si un utilisateur n’a pas trouvé les informations de contact, rangez le avec l’utilisateur qui n’a pas su comment envoyer un mail.
Ces deux problèmes sont différents mais entrent dans la même catégorie : prendre contact.
Si vous avez un tableau tout propre avec vos données bien ranger à l'intérieur, il est temps de noter vos problèmes.
Créez une nouvelle colonne dans votre tableau et attribuez une note sur 5 aux différents problèmes. Notez-les en fonction de
En notant chacun des problèmes, vous serez en mesure d’être organisé lorsque vous traiterez les frictions de votre site.
Maintenant que tout est clair pour vous et que vous savez quels problèmes sont à régler. Il est temps de prendre en compte ces problèmes et de trouver des solutions.
Pour régler ces problèmes, il va vous falloir mettre en place différentes hypothèses pour chaque problème afin de le régler.
Exemple d’hypothèse :
Problème identifié : Les gens ne savent pas comment changer la couleur de la chemise sur la page de vente.
Solution proposée : Mettre un peu plus en avant la sélection de couleur et la rendre plus visible.
Hypothèse : En améliorant la visibilité, le placement et la forme de la sélection de couleur, notre cible (exemple : visiteurs de Paris) pourra facilement trouver comment changer la couleur et passera plus facilement à l’action. Pour le savoir, nous observerons les revenus par visiteurs.
En procédant de la sorte, vous allez pouvoir passer des données aux hypothèses concrètes et passer aux véritables tests : l'A/B testing.
Il n’est pas toujours simple d’organiser des sessions physiques pour faire des tests utilisateurs en direct. C’est pour cela qu’il existe un tas d’outil payant ou gratuit afin de faire des tests utilisateurs à distance. Certains sont en français, d’autres en anglais.
Voici 5 outils qui vont vous permettre de faire des tests utilisateurs de manière efficace.
Ferpection est une des solutions les plus connues en France pour faire des tests utilisateurs. En plus d’avoir un design sympa, vous aurez accès à des milliers d’utilisateurs pouvant tester votre plateforme en temps réel.
Le service est rapide et vous livre toute sorte de documents audios et visuels afin d’avoir des retours d’utilisateurs optimaux.
Attention ici, le prix peut parfois être élevé, je vous conseille de vous tourner vers d’autres outils si vous n’avez pas encore le budget.
Hotjar est une des meilleures solutions si vous débutez à mon sens.
C’est un outil qui va vous permettre d’enregistrer les écrans des utilisateurs, de capter les zones de clics et les mouvements de souris. Vous aurez également accès à des heatmap (carte de chaleur) et d’autres informations un peu plus précises.
L’outil comporte tout de même des limites car vous ne pouvez pas avoir de contact en temps réel avec l’utilisateur, mais il peut tout de même laisser des avis via des sondages.
L’outil propose un essai gratuit, idéal si vous souhaitez tester l’outil et si vous débutez.
Testapic est lui aussi un outil français vous permettant d’enregistrer les écrans à distances des utilisateurs.
Ces tests peuvent être réalisés sur tous les types d’appareils et les résultats avec ces outils sont livrés assez rapidement.
Vous pouvez là encore demander une démo pour tester l’outil.
Une des plateformes les plus connues pour l’user testing. C’est l’un des outils les plus utilisés pas les agences UX du monde entier.
Avec cet outil, vous aurez accès des solutions assez larges concernant l'expérience utilisateur.
Vous pouvez là aussi demander un essai pour tester l’outil qui est en anglais.
Yuseo propose des tests utilisateurs avec des données plus qualitatives que quantitatives. Les tests sont réalisés en interne et sont donc correctement encadrés par des experts.
Les tests sont donc enregistrés et analysés afin de vous offrir un compte-rendu de qualité.
Si vous ne voulez pas faire appel à des outils basiques, Yuseo est une bonne solution.
Beaucoup de vos résultats peuvent être faussés si les testeurs ne font pas partie de la cible du site internet. Attention donc si vous utilisez des outils en ligne où ce sont des utilisateurs aléatoires.
Si ce sont des utilisateurs aléatoires et que votre site ne concerne pas un domaine général, les utilisateurs auront tendance à faire des commentaires inutiles et hasardeux.
Cela peut fonctionner si votre produit concerne la majorité des gens (acheter des vêtements par exemple). Mais si votre secteur d’activité est spécifique, il va vous falloir faire des tests avec des utilisateurs spécifiques.
Pour cela, rien de mieux que d’utiliser votre cercle proche et votre réseau. Cherchez sur les forums, sur Twitter ou sur LinkedIn par exemple. Si vous payez correctement, vous aurez des utilisateurs de qualité pour vos tests.
Une erreur que l’on voit beaucoup : croire que l’utilisateur est bête. Si l’utilisateur ne trouve pas votre bouton par exemple, ne vous dites pas qu’il ne fait pas d’effort ou qu’il n’est pas assez futé.
Si un utilisateur ne trouve pas une information ou qu’il rencontre un problème, c’est votre faute et seulement la vôtre. Le client a toujours raison. Vous ne créez pas un site pour vous mais bien pour vos visiteurs.
Si un client rencontre un problème, relancez-le, demandez-lui pourquoi il ne parvient pas à faire une action en particulier. Prenez en compte les avis des utilisateurs de manière totalement objective et soyez ouvert d’esprit.
Cela peut être difficile mais il est important de mettre son ego de côté lorsque qu’on veut optimiser le taux de conversion et l'UX d’un site web.
Lorsque vous faites vos tests utilisateurs, pensez au responsive design.
Et ne pensez pas que si un site est responsive, alors les résultats seront les mêmes dans les tests.
La perception des utilisateurs face à certains éléments comme le menu, le panier ou la lisibilité peut radicalement changer lorsque l’on passe sur un écran de téléphone.
Divisez donc vos tests en deux pour les parties qui méritent d’être testées sur téléphone.
Il peut être tentant pour avoir plus de résultats d’utiliser beaucoup de testeurs. Seulement, selon des recherches faites par Jakob Nielsen (un des experts les plus connus concernant l’utilisabilité), les meilleurs résultats proviennent des tests faits avec environ 5 utilisateurs.
On peut expliquer ça facilement. En fait, plus vous rajouterez des utilisateurs moins vous apprendrez de nouvelles choses car vous verrez les mêmes problèmes.
C’est bien pour confirmer les problèmes au niveau quantitatif, mais c’est une perte de temps car vous verrez toujours les mêmes problèmes à partir de 5-10 utilisateurs.
A contrario du conseil d’avant, il est également important de ne pas se précipiter sur les conclusions. Cela n’est pas parce qu'un problème est survenu une fois ou deux, que cela doit devenir une priorité pour vous.
Prenez en compte sérieusement le sujet que quand il y a une récurrence concernant un problème précis dans un contexte clair.
Pour résumer, les tests utilisateurs sont un moyen plutôt simple de comprendre le comportement de vos utilisateurs. En élaborant des tests utilisateurs cohérents, vous serez en mesure de trouver des solutions concernant les problèmes que rencontrent les visiteurs de votre site web.
De nombreuses solutions d’optimisation existent pour optimiser votre site et comprendre le comportement de vos utilisateurs.
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